URP in cifre

Questa pagina è dedicata al monitoraggio dei contatti dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico.

Il monitoraggio viene realizzato mensilmente sulla base delle caratteristiche  dei contatti effettuati  quotidianamente dagli operatori dell’URP e da Easy URP,  lo sportello virtuale disponibile 24 ore su 24 che risponde automaticamente alle domande più frequenti (FAQ) riguardo le attività e i servizi dell’Amministrazione.

L’analisi del monitoraggio ha come finalità quella di impostare nel modo più efficace le attività di comunicazione sulla base delle richieste (tipologia, oggetto e modalità del contatto) e delle caratteristiche dell’utenza (uomo, donna, ente, privato, utente interno).

Nei link URP in cifre di seguito riportati:

- La Tabella 1 fornisce i dati relativi al totale dei contatti annuali suddivisi per mese;

- La Tabella 2 rappresenta la modalità attraverso la quale gli utenti si rivolgono  all’URP (direttamente allo sportello, telefono, e.mail, fax, lettera);

- La Tabella 3 raffigura l’oggetto della richiesta che perviene all’URP;

- La Tabella 4 rappresenta le tipologie dei contatti trattati (informazione, modulistica, accesso agli atti, segnalazione, reclamo, suggerimento, consultazione, altro);

- La Tabella 5 fornisce il Genere dell’utente che si indirizza all’URP ( donne, uomini, enti, privati, utenti interni);

- La Tabella 6 raffigura i contatti avvenuti tramite Easy URP, lo sportello virtuale che risponde automaticamente alle domande più frequenti (FAQ).

 

 

 

Totale dei contatti
Complessivamente nel 2016 i contatti dello sportello fisico  e di quello virtuale Easy URP sono stati 3949.
Nello specifico i contatti allo sportello fisico sono stati 3515,  ovvero 140ᅠmeno dell’anno scorso, mentre quelli relativi a Easy URP sono diminuiti passando dai 524 del 2015 ai 434 del 2016.
Il 2016 è stato l’anno in cui è entrato in vigore il nuovo riassetto dell’ente Provincia, così come definito  dalla riforma Delrio ( L.56/14) e dalle leggi emanate dalla Regione Toscana in materia di riordino delle competenze delle province e delle città metropolitane. Se consideriamo quindi che il riassetto ha trasferito ad altri Enti numerose competenze (Agricoltura; Caccia e pesca; Orientamento e Formazione Professionale; Ambiente ed Energia;  Difesa suolo; Osservatorio sociale; Strade Regionali; Antincendio boschivo, Parchi e Aree protette; Terzo Settore; Turismo), possiamo ritenere molto limitato il calo complessivo dei contatti.

Modalita dei contatti
Nel 2016, a distanza di qualche anno, torna ad essere preferito dagli utenti il contatto diretto presso lo sportello fisico ( 34.51%), le altre due modalità di rilievo sono il contatto tramite e.mail (30,75%) e quello telefonico (30,13%). La motivazione principale del maggior afflusso di utenti allo sportello fisico dell’URP è sicuramente la conclusione del processo di razionalizzazione delle sedi della Provincia che ha di fatto accentrato nella sede di Palazzo Granducale la quasi totalità degli uffici e dei servizi dell’Ente.

Oggetto dei contatti
Nel 2016 si è ulteriormente consolidato l’“oggetto” comunicazione che passa al 53,40% (nel 2015 era al 43,64%). Ciò evidenzia come ormai l’URP sia diventato un referente comunicativo importante per gli altri uffici dell’Ente che si rivolgono ad esso per la pubblicazione sul sito internet di informazioni, documentazione, modulistica, riguardante in particolar modo gli obblighi previsti dal D.Lgs. 33/2013 sulla Trasparenza della Pubblica Amministrazione.
Riguardo gli altri “Oggetti dei Contatti” va segnalato: 1) il calo dei contatti relativi alle aree Tutela Ambiente ( dal  6,84% al 4,24% nel 2016 ), Agricoltura/Caccia/Pesca (dal 2,13 al 1,45% nel 2016) e Lavoro e Formazione Professionale ( dal 16,03% nel 2015 al 10,01% nel 2016 ). Tale calo è dovuto essenzialmente al passaggio alla Regione Toscana delle competenze relative alle materie citate (mentre quelle relative al Lavoro sono ancora svolte, in avvalimento, da personale della Provincia di Livorno). La stabilità delle richieste riguardanti l’”oggetto” Turismo (dal 1,75% al 1,76% ), la cui competenza è passata al Comune capoluogo, è dovuta al fatto che gli uffici che si occupano di Turismo continuano ad essere ospitati presso il Palazzo Granducale sede della Provincia di Livorno; 2) la piccola flessione ( dal 13,76% al1’11,01%) della voce “Entrate/Uscite”, conferma il sostanziale funzionamento e l’utilità, nonostante il passaggio ad altri Enti delle numerose competenze indicate al punto precedente, del servizio rivolto a imprese, ditte, società riguardante lo stato dei pagamenti di lavori o forniture; 3) l’incremento dei contatti riguardanti l’”oggetto” Manutenzione strade/scuole che passa dal 5,96% del 2015 al 8,53% del 2016. Tale incremento è, come precedentemente accennato, dovuto alla razionalizzazione delle sedi della Provincia che, accentrando gran parte degli uffici nella sede di Palazzo Granducale, ha determinato il maggior afflusso all’URP di richieste  di informazioni, documentazione, modulistica riguardanti i Servizi Viabilità, Edilizia e Manutenzioni.

Tipologia dei contatti
La richiesta di informazioni  riguardante le competenze, i servizi e le attività della Provincia rimane la tipologia di richiesta prevalente (55,42%), tuttavia si evidenzia la nuova crescita  della tipologia di contatto denominata Altro  (dal 36,72% nel 2015 al  41,08% nel 2016). Ciò è dovuto sostanzialmente al fatto che a tale “voce” sono assegnati i contatti relativi alle richieste rivolte all’URP da parte degli altri uffici dell’Ente per le pubblicazioni sul sito.

Genere dei contatti
Per quanto riguarda il Genere dei Contatti, ad ulteriore conferma delle considerazioni fatte nei paragrafi “Oggetto” e “Tipologia” del Contatto, va segnalato anche nel 2016 il notevole incremento dei contatti provenienti da soggetti Interni all’Ente che passa al 34,57 % rispetto al 24,49% del 2015. Conseguentemente diminuiscono le percentuali degli altri soggetti (Donne, Enti,Uomini). Per i soggetti Privati (imprese, associazioni, cooperative) invece la percentuale rimane stabile al 26,77 % del totale.

Easy URP
Lo sportello virtuale Easy URP  nel 2016 subisce una piccola flessione dei contatti ( 434 nel 2016; 524 nel 2015) che, dato il notevole potenziale dello Sportello virtuale ( risposta immediata alla richiesta 24 ore su 24 ), può essere sicuramente colmato attraverso un’azione comunicativa volta a far conoscere maggiormente questa tipologia di servizio all’utenza. 

Totale dei contatti
Nel 2015 il totale dei contatti dello sportello fisico  e di quello virtuale Easy URP sono stati 4179.
Nello specifico i contatti allo sportello fisico sono stati 3655,  ovvero solo 19  in meno dell’anno scorso quando erano 3674, mentre quelli relativi a Easy URP sono invece diminuiti sensibilmente passando dai 1234 del 2014 ai 524 del 2015.
A ragione di questo risultato si deve tenere di conto: 1) del fatto che mentre nel 2014 gli operatori addetti all’URP erano 2 fino al mese di novembre, per tutto il 2015 lo sportello dell’URP è stato operativo con un solo operatore; 2) con il 31 dicembre 2015 si è concluso, almeno formalmente il processo di riordino delle Province. Nel corso del suddetto processo non era possibile aggiornare ragionevolmente le FAQ che implementano lo sportello virtuale, con conseguente diminuita attendibilità delle risposte. Nel 2016 con il processo di riforma concluso è quindi ipotizzabile, dopo l’aggiornamento del database, il rilancio dello sportello virtuale attraverso la realizzazione di una campagna di comunicazione finalizzata alla diffusione della conoscenza del Servizio.

Modalità dei contatti
Nel 2015 il contatto telefonico ( 36,94%) continua ad essere quello preferito dagli utenti.
E’ da segnalare tuttavia il notevole  incremento dei contatti avvenuti tramite posta elettronica che sono cresciuti dal 26,29% del 2014 al 35,73% di quest’anno, scavalcando il numero dei contatti allo sportello fisico (24,51%). Tale risultato si deve sostanzialmente alle ragioni  segnalate al successivo paragrafo “Oggetto dei Contatti”. 

Oggetto dei contatti
Nel 2015 si è rafforzata la tendenza, già evidenziatasi lo scorso anno, che indica un notevole aumento dei contatti codificati sotto la voce comunicazione. Nel 2015 infatti la percentuale dei contatti relativi a questa voce sono stati pari al 43,64 %  mentre nel 2014 erano il 33,32% del totale.
Tale aumento è dovuto al consolidarsi del ruolo di referente assunto dall’URP nei confronti degli altri uffici dell’Ente per la pubblicazione sul sito internet di informazioni, documentazione, modulistica, riguardanti in particolar modo gli obblighi previsti dal D.Lgs. 33/2013 sulla Trasparenza della Pubblica Amministrazione.
Pur in flessione, rimangono consistenti i contatti relativi all’area del Lavoro e Formazione Professionale ( 16,03 %) ed a quella delle Entrate/Uscite  (13,76%) riguardanti generalmente  la  richiesta di informazioni da parte di privati , associazioni e cittadini sullo stato di pagamento di fatture, contributi e voucher formativi.
Mentre la flessione dell’Area Entrate/Uscite è limitata (si passa dal 14,59% del 2014 al 13,76% del 2015, quella relativa ai contatti riguardanti l’area Lavoro e Formazione (nel 2014 era pari al 22,84% del totale) è più consistente e causata dal “rallentamento” delle attività della corrispondente Unità di Servizio  con l’avvicinarsi del passaggio delle competenze alla Regione Toscana dal 1° gennaio 2016.

Tipologia dei contatti
La richiesta di informazioni  riguardante le competenze, i servizi e le attività della Provincia rimane la tipologia di richiesta prevalente (58,41%), tuttavia si evidenzia il sostanziale raddoppio della tipologia di contatto denominata Altro  (18,32% nel 2014 ; 36,72% nel 2015). Ciò è dovuto al fatto che a tale voce sono assegnati i contatti relativi alle richieste rivolte all’URP da parte degli altri uffici dell’Ente per le pubblicazioni sul sito (vedi al paragrafo “Oggetto dei Contatti”).

Genere dei contatti
Per quanto riguarda il Genere dei Contatti, in linea con quanto detto nei paragrafi “Oggetto, Modalità e Tipologia del Contatto”, va segnalato il forte incremento dei contatti provenienti da soggetti Interni all’Ente (Unità di Servizio, Unità Organizzative) che passa al 24,49% rispetto al 11,70% del 2014. Conseguentemente diminuiscono le percentuali degli altri soggetti (Donne, Enti,Uomini)  eccetto per i Privati (imprese, associazioni, cooperative) la cui percentuale rimane stabile al 26,92% del totale.

Easy URP
Lo sportello virtuale Easy URP  nel 2015 registra un dimezzamento dei contatti ( 1234 nel 2014; 524 nel 2015). Vista la  conclusione, almeno formale, del processo di riordino delle Province è possibile prevedere nel 2016  il  rilancio dello sportello virtuale (vedi paragrafo “Totale dei Contatti”). 

Totale dei contatti
La tendenza alla diminuizione del numero dei contatti che si è manifestata nel corso degli anni viene confermata: il totale dei contatti dello  sportello fisico e di quello virtuale (Easy URP) del 2014 è pari a 4908 a fronte dei 6388 del 2013 (- 1480).
La causa di questa decrescita è dovuta alla notevole diminuizione dei contatti avvenuti tramite lo sportello virtuale Easy URP che sono passati  da 2672 nel 2013 a 1234 nel 2014 (- 1438 ).
Per un rilancio dello sportello virtuale è necessaria una campagna di comunicazione finalizzata ad incrementare il suo utilizzo da parte degli utenti. Tale campagna sarà svolta una volta ultimato il processo di riordino delle Province  che renderà chiare le nuove competenze dell’Ente.

Modalità dei contatti
Anche nel 2014 il contatto telefonico (40,04%) continua ad essere preferito rispetto a quello diretto allo sportello (30,59%) ed a quello via posta elettronica ( 26,29%) che però, con un secco aumento rispetto al 2013 (13.56%), segnala la sempre maggiore importanza  dei mezzi informatici come strumento di interazione tra Pubblica Amministrazione e utente.

Oggetto dei contatti
Nel 2014 si evidenzia un notevole aumento della percentuale dei contatti relativi all’area della Comunicazione/Informazione (dal 24,17% nel 2013 al 33,32% nel 2014). Tale crescita è dovuta sostanzialmente al ruolo di referente assunto dall’URP nei confronti degli altri uffici dell’Ente per la pubblicazione sul sito internet di informazioni, documentazione, modulistica, riguardanti in special modo gli obblighi previsti dal D.Lgs. 33/2013 sulla Trasparenza della Pubblica Amministrazione.
Rimangono consistenti i contatti relativi all’area del Lavoro e Formazione Professionale ( 22,84 %) ed a quella delle Entrate/Uscite  (14,59%) riferibili sostanzialmente alle richieste di informazione da parte di privati , associazioni e cittadini sullo stato di pagamento di fatture, contributi e voucher.

Tipologia dei contatti più interni 
La richiesta di informazioni  riguardante le competenze, i servizi e le attività della Provincia rimane la tipologia di richiesta prevalente (73,14%), tuttavia nel 2014  si registra un forte aumento della tipologia di contatto denominata Altro  (18,32% nel 2014 ; 8,85% nel 2013). A tale voce sono attribuiti i contatti, cui si è  già accennato in riferimento all’Oggetto dei contatti, relativi alle richieste rivolte all’URP da parte degli altri uffici dell’Ente per la pubblicazione sul sito internet di informazioni, documentazione, modulistica, riguardanti in special modo riguardo gli obblighi previsti dal D.Lgs. 33/2013 sulla Trasparenza della Pubblica Amministrazione.  

Genere dei contatti
Mentre il genere dei contatti relativi agli Uomini, Donne, Privati ed Enti rimangono sostanzialmente stabili, va segnalato un forte incremento dei contatti riguardanti soggetti Interni all’Ente ( 2,34% nel 2013; 11,70% nel 2014 ). Tale aumento, come già detto, è   dovuto  alle richieste rivolte all’URP da parte degli altri uffici dell’Ente per la pubblicazione sul sito internet di informazioni, documentazione, modulistica, riguardanti in special modo riguardo gli obblighi previsti dal D.Lgs. 33/2013 sulla Trasparenza della Pubblica Amministrazione.  


Easy URP
Lo sportello virtuale Easy URP registra un netto calo di contatti da parte dell’utenza:  da 2672 nel 2013 a 1234 nel 2014 (- 1438 ). Conseguentemente, mentre nel 2013 i contatti avvenuti tramite Easy URP rappresentavano il 41,8% del totale, nel 2014 la percentuale è scesa  al 25,1% .
Come già detto precedentemente, per un rilancio dello sportello virtuale è necessaria una campagna di comunicazione finalizzata ad incrementare il suo utilizzo da parte degli utenti. Tale campagna sarà svolta una volta ultimato il processo di riordino delle Province  che renderà chiare le nuove competenze dell’Ente. 

 

Totale dei contatti
Il numero dei contatti dell’URP e di EasyURP sono complessivamente diminuiti  (6388 contro 7934 del 2012). Questo netto calo è attribuibile sostanzialmente a 2 fattori. Il primo, e più consistente,  è la diminuzione dei contatti avvenuti tramite il sistema elettronico di risposta automatica alle domande più frequenti EasyURP (- 1294).  Questo dato segnala la necessità di una campagna di comunicazione volta a far conoscere di più e meglio questo strumento a servizio dell’utenza. Il secondo fattore del calo dei contatti è stato determinato sostanzialmente dalla chiusura al pubblico pomeridiana (nei mesi di gennaio, febbraio e marzo) dello sportello dell’URP per consentire al personale di dedicarsi al lavoro di creazione e messa on line del nuovo sito della Provincia di Livorno.

Modalità dei contatti
Nonostante il calo numerico è da evidenziare che il 41,8% degli utenti utilizza lo sportello virtuale EasyURP per contattare l’Ufficio per le Relazioni con  il Pubblico della Provincia di Livorno.
In riferimento alle modatità di contatto riguardanti esclusivamente lo sportello fisico con gli operatori anche nel 2013 il telefono, con il 45,4% dei contatti, si conferma lo strumento preferito dall’utenza per comunicare con l’URP, seguito dal contatto diretto allo sportello (36,9%) e dalla posta elettronica (16,6%).

Oggetto dei contatti
Per quanto riguarda l’oggetto dei contatti degli utenti  con l’URP, nel 2013 si riscontra una lieve flessione delle richieste riguardanti  le Entrate/Uscite (20012: 17,84% ; 2013:17% ). Al contrario c’è un considerevole aumento delle richieste sul Lavoro e Formazione Professionale ( 2012:24,22% ; 2013:29% ) dovute al persistere della crisi economica che interessa la Provincia e, nel complesso, tutta l’Italia.
Le richieste riguardanti l’area Comunicazione/Informazione rappresenta il 24,2%. E’ da segnalare il fatto che, all’interno di questa area, il servizio qualitativamente elevato di gestione e pubblicazioni di informazioni sul sito web, inesistente nel 2012, rappresenta una consistente percentuale pari all’8% .

Tipologia dei contatti
Varie sono le tipologie di richiesta che pervengono all’URP (accesso agli atti, modulistica, segnalazioni, reclami, competenze riguardanti altri Enti, richiesta da parte degli uffici interni all’amministrazione, ecc.) tuttavia quelle relative alla richiesta di informazioni specifiche sulle competenze, attività e servizi dell’Ente sono quelle di gran lunga ricercate rappresentando l’82% del totale.

Genere dei contatti
Nel 2013 si è registrato un considerevole aumento dei contatti effettuati da Uomini passando ad una percentuale pari al 31,7%,  a fronte di una media del 26,23 nel periodo 2001-2012. Al contrario si è registrata una flessione dei contatti da parte di soggetti Privati (Società, Imprese, Ditte, Cooperative, Associazioni, Professionisti, ecc.) che passano ad una percentuale del 27,9% mentre nel periodo 2001-2012 rappresentavano il 34,74% dei contatti.
Questa inversione è attribuibile sostanzialmente a due fattori. Il primo riguarda la maggiore richiesta di lavoro e formazione professionale da parte di  soggetti di genere maschile; la seconda consiste nella minore richiesta di informazione relativamente ai pagamenti dell’Ente dovuta al calo delle attività e dei servizi complessivi dell’Ente in seguito ai minori trasferimenti di risorse finanziarie alle Province ed  alla particolare situazione di incertezza riguardante la continuità istituzionale di questo Ente.
La percentuale di contatti effettuati dalle donne nel 2013 è stata del 27,1% registrando un calo rispetto alla media del periodo 2001-2012 (30,3%). Questo dato potrebbe essere legato alla carenza complessiva di lavoro e servizi che costringe le donne a dedicarsi  maggiormente ai lavori di cura familiari.

EasyURP
Come segnalato precedentemente il servizio EasyURP nel 2013 ha registrato un consistente calo di contatti (da 3966 nel 2012 a 2672 nel 2013) e quindi pur continuando a rappresentare una modalità di contatto ancora molto gradita dell’utenza ( 41,8% del totale dei contatti) necessita di  un rilancio che sarà effettuato, una volta definite le competenze delle nuove Province, tramite una campagna di comunicazione volta a far conoscere di più e meglio questo strumento a servizio dell’utenza.

 

Totale contatti
Seppure la linea tendenziale del numero dei contatti dell’URP sia in lieve diminuzione (dai 9714 contatti del 2001 ai 7934 del 2012 : 3968 più 3988 di EasyURP), va evidenziato il fatto che è aumentata la “qualità” del contatto ( ad esempio dal  2012 non vengono più registrati come contatto le e.mail riguardanti inviti a convegni, a corsi di formazione e newsletter).

Modalità del contatto
Negli anni, grazie alla diffusione sempre più vasta dei mezzi informatici, l’utente si è sempre più orientato a privilegiare il contatto per posta elettronica anziché quello diretto allo sportello. 
Contatto diretto:                        Contatto E.mail:
2001:   68,21%                          2001:      3,02%
2012:   34,65%                          2012:     22,98%

Si rileva inoltre anche una lieve ma costante crescita dell’utilizzo del mezzo telefonico che risulta essere ad oggi quello preferito (28,71% nel 2001; 38,23% nel 2012).

Oggetto dei contatti
L’oggetto dei contatti più frequente riguarda il Lavoro e la Formazione Professionale con una media del 35,61%.
L’oggetto Entrate/Uscite, comprendente in special modo i contatti riguardanti la richiesta del pagamento di fatture, è con il tempo aumentata (media 17,08%) arrivando al picco del 32,75% nel 2008  a causa al blocco dei pagamenti della Pubblica Amministrazione dovuto al rispetto del Patto di Stabilità imposto dal Governo. 

Tipologia dei Contatti
L’informazione è la tipologia di richiesta prevalente che viene fatta riguardo alle competenze della Provincia (media 64,88%). 
Un’altra tipologia rilevante è quella della richiesta di modulistica (media 12,59%). L’andamento altalenante accompagnato da una tendenziale riduzione dell’incidenza percentuale  di questa tipologia è  spiegata dal fatto che 1) in alcuni anni vi è stata una maggiore richiesta di modulistica dovuta all’uscita di un numero maggiore di bandi di concorso, voucher formativi e corsi di formazione professionale; 2) con il trascorrere degli anni è diventato più semplice e rapido reperire direttamente dal sito della Provincia la documentazione a cui gli utenti sono interessati.
Se la tipologia reclamo è quasi irrilevante (media 1,71%) è opportuno rilevare che nel 2007 e nel 2008 si sono verificati due picchi (rispettivamente il 5,05% e il 6,85% ) causati dal blocco dei pagamenti della Pubblica Amministrazione, dovuto al rispetto del Patto di Stabilità imposto dal Governo. 

Genere dei contatti
Il genere di contatto prevalente è quello proveniente da utenti Privati (ditte, imprese, cooperative , associazioni, ecc.) che raggiunge una media del 34,74% ed è attribuibile specialmente alla richiesta di informazioni sullo stato del pagamento di lavori effettuati o di contributi richiesti. 
Seguono questo dato il genere di contatto proveniente da Donne (30,3%) e Uomini (26,23%).

Easy URP
Easy URP è operativo dal 21 aprile del 2010.
Nel 2010 i contatti avvenuti tramite EasyURP hanno rappresentato il 36,80% del complesso (sportello fisico URP e  sportello virtuale EasyURP), nel 2011 il dato è salito al 47,42% ed è cresciuto ulteriormente nel 2012 raggiungendo il 49,98% del totale.
Questi dati segnalano che il servizio è gradito all’utenza e ritenuto utile specialmente da chi,  residente sul territorio provinciale ma fuori dal Comune capoluogo,  è agevolato dal trovare a propria disposizione uno sportello virtuale disponibile tutti i giorni 24 ore su 24 che risponde automaticamente alle domande più frequenti (FAQ) riguardo le attività e i servizi  dell’Amministrazione.

 

 

Ultimo aggiornamento: 07-02-2017