URP in cifre

Questa pagina è dedicata al monitoraggio dei contatti dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico.

Il monitoraggio viene realizzato mensilmente sulla base delle caratteristiche  dei contatti effettuati  quotidianamente dagli operatori dell’URP e da Easy URP,  lo sportello virtuale disponibile 24 ore su 24 che risponde automaticamente alle domande più frequenti (FAQ) riguardo le attività e i servizi dell’Amministrazione.

L’analisi del monitoraggio ha come finalità quella di impostare nel modo più efficace le attività di comunicazione sulla base delle richieste (tipologia, oggetto e modalità del contatto) e delle caratteristiche dell’utenza (uomo, donna, ente, privato, utente interno).

Nei link URP in cifre di seguito riportati:

- La Tabella "Totale dei Contatti"  fornisce i dati relativi al totale dei contatti annuali suddivisi per mese;

- La Tabella "Modalità dei Contatti" rappresenta la modalità attraverso la quale gli utenti si rivolgono  all’URP (direttamente allo sportello, telefono, e.mail, fax, lettera);

- La Tabella "Oggetto dei Contatti" raffigura l’oggetto della richiesta che perviene all’URP;

- La Tabella "Tipologia dei Contatti" rappresenta le tipologie dei contatti trattati (informazione, modulistica, accesso agli atti, segnalazione, reclamo, suggerimento, consultazione, altro);

- La Tabella "Genere dei" fornisce il Genere dell’utente che si indirizza all’URP ( donne, uomini, enti, privati, utenti interni);

- La Tabella "FAQ Easy URP" raffigura i contatti avvenuti tramite Easy URP, lo sportello virtuale che risponde automaticamente alle domande più frequenti (FAQ).

 

 

 

Totale dei contatti

Nel 2020 i contatti con l’utenza dello sportello fisico dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico sono diminuiti di  467 unità ( 4086 nel 2019, 3619 nel 2020 = - 11,43% ). Considerando che a partire dal mese di marzo, a causa dell’emergenza sanitaria covid 19, le aperture dello sportello fisico e telefonico sono state limitate, diversificate e discontinue, si può ritenere che il calo dei contatti annuali complessivo è stato estremamente contenuto.

Da evidenziare i risultati riguardanti la “Modalità dei contatti” e lo “Sportello virtuale Easy URP” alle cui considerazioni si rimanda nella rispettive seguenti sezioni.

 

Modalità dei contatti

Per quanto riguarda la modalità dei contatti 2020 si rileva, rispetto agli anni precedenti, il considerevole cambiamento conseguente all’emergenza sanitaria che, imponendo limitazioni, diversificazioni e discontinuità nell’apertura al pubblico dell’URP, ha determinato un significativo calo percentuale dei contatti avvenuti tramite sportello fisico e telefonico ed un parallelo e considerevole aumento dei contatti avvenuti tramite e.mail:

Sportello fisico 2019: 45.20%; 2020: 40,98% ( -4,22%);

Sportello telefonico 2019: 19,09%; 2020: 13,18% ( - 5,91%);

Sportello telematico: 2019: 35,19%; 2020 45,70% ( + 10,51%)

 

Oggetto dei Contatti

Relativamente all’”Oggetto dei Contatti” nel 2020 si conferma predominante l’oggetto  “Comunicazione/Affari Generali” con il 60,74% ,  in leggerissima  flessione ( - 0,81% )  rispetto al 61,55% del 2019. Dato che questo risultato è dovuto in gran parte alle richieste interne di  pubblicazioni  sul sito istituzionale e sul portale “Amministrazione Trasparente”, si può rilevare,  ancora una volta, come l’URP sia divenuto  negli anni  un referente comunicativo stabile per tutti i Servizi e Uffici  dell’Ente.

E’ utile inoltre segnalare il raddoppio della percentuale dei contatti con oggetto “”Bandi di Concorso”  [4,01% nel 2019 ; 8,29% nel 2020 (+ 4,28%)] conseguente all’indizione e allo svolgimento da parte della Provincia di Livorno di n. 10 tra bandi di concorso per l’assunzione di nuovo personale ed avvisi per la mobilità tra enti pubblici.

Da notare inoltre la sostanziale  conferma dei  risultati ( e delle relative considerazioni – vedi   http://www.provincia.livorno.it/altri/urp/urp-in-cifre/ anni 2018 e 2019 ) riguardanti altri “Oggetti” dei contatto quali: “Manutenzione Strade” ( 7,35% nel 2020; 7,32% nel 2019) “Entrate/Uscite” ( 5.58% nel 2020; 6,80% nel 2019; “Personale” ( 5,36% nel 2020; 5,31 nel 2019).

 

Tipologia dei contatti

La tipologia di contatto largamente prevalente nel 2020 rimane quella relativa alla richiesta di “Informazioni” ( 82,29%) anche se si rileva un calo significativo ( - 8,02% ) rispetto al 90,31% del 2019. Questa flessione, come già precedentemente detto,  è anch’essa  attribuibile agli effetti della già citata emergenza sanitaria .

E’ da segnalare che tale dato sconta sicuramente il fatto che l’attuale “titolario di classificazione” delle “Tipologie”, ormai vecchio, non riesce a rappresentare l’evoluzione delle tipologie dei contatti ( ad esempio non viene rappresentata in modo puntuale la forte richiesta di pubblicazioni di documentazione sul sito internet e sul portale Amministrazione Trasparente  proveniente dagli utenti interni).

In tal senso è necessario  l’aggiornamento del software di monitoraggio dei contatti che preveda l’introduzione di nuove tipologie di richiesta ( es. “Pubblicazione Canali Tematici”, “Pubblicazione Amministrazione Trasparente”).

 

Genere dei contatti

Gli effetti dell’emergenza sanitaria si riscontrano naturalmente anche nel “Genere” dei contatti.

Comprensibilmente infatti nei dati del 2020 si nota un consistente aumento del contatti pervenuti all’URP dall’interno ( servizi/uffici) dell’Amministrazione ( 61,17% 2020; 54,55% 2019: + 6,62%) con il conseguenziale  calo di tutti gli altri generi di contatto  ( Donne, Uomini, Privati, Enti).

Come precedentemente detto infatti,  questo risultato è dovuto in gran parte alle richieste interne di  pubblicazioni  sul sito istituzionale e sul portale “Amministrazione Trasparente”.

 

Easy URP

Nonostante l’emergenza sanitaria Covid 19 il numero dei contatti dello Sportello virtuale Easy URP nel 2020 ha subito una  netta diminuzione: -14,4%  rispetto al 2019.

Tale flessione, che si sta verificando ormai da diversi anni, evidenzia la crisi di utilizzo e di efficacia dello ‘strumento’ Easy URP, imponendo una completa riorganizzazione dell’intero sistema riguardante le risposte alle domande più frequenti che vengono poste all’amministrazione.

 

Totale dei contatti

Nel 2019 i contatti con l’utenza dello sportello fisico dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e di quello virtuale Easy URP  sono stati 4.475 ( URP 4086; Easy URP 389 ) con una  lieve diminuizione   di 148 contatti  (- 3,20% ) rispetto al 2018 ( 4.623).

Le principali motivazioni della sostanziale conferma dei contatti sono in linea con quelle già evidenziate nel 2018 ovvero:

1.      l’assestamento della Provincia a 4 anni  dall’entrata in vigore della riforma delle Province e dopo tre anni dal varo del nuovo assetto organizzativo dell’Ente. Tali elementi  hanno permesso, pur con alcune difficoltà che permangono (economiche, risorse umane, ecc.), da un lato l’entrata a pieno regime del processo lavorativo da parte dei vari Servizi  e dall’altra una  maggiore conoscenza/consapevolezza  delle funzioni della Provincia riformata da parte degli utenti esterni;

2.      la maggior frequenza con cui l’utenza interna (personale dei Servizi )  si rivolge all’URP specialmente in merito alla pubblicazione sia sui canali tematici del sito istituzionale sia sul portale “Amministrazione Trasparente” (in riferimento agli adempimenti normativi previsti dal Dlgs. 33/2013  sul diritto di accesso civico, gli obblighi di pubblicità, trasparenza e di diffusione di informazioni).  

 

Modalità dei contatti

Anche per quanto riguarda la modalità dei contatti si registra una sostanziale conferma rispetto all’andamento del 2018. In particolare i contati effettuati dallo sportello fisico dell’URP nel 2019 sono stati pari al 45,20% del totale, a fronte del 46,52% nel 2018; i contatti tramite posta elettronica risultano essere pari al 35,29% contro il 33,30% del 2018; i contatti telefonici  sono stati il 19,09% nel 2019 ed il 18,86% nel 2018.

Come già considerato lo scorso anno, tale risultato è attribuibile alla conclusione del piano di razionalizzazione delle sedi  che, riunendo la maggior parte dei Servizi dell’Ente nella sede  centrale dell’Ente,  ha  favorito l’afflusso degli utenti in un unico punto informativo di carattere fisico.

D’altra parte,  se sommiamo il numero dei contatti avvenuti tramite posta elettronica con quelli dello sportello virtuale Easy URP , possiamo ancora una volta notare che l’utilizzo delle moderne tecnologie elettroniche  rimane  una tipologia fortemente utilizzata per contattare la Provincia di Livorno ( 40,91% sul totale generale).

 

Oggetto dei Contatti

I  dati sull’oggetto dei contatti sono  essenzialmente confermati rispetto a quelli rilevati nel 2018. In questo senso, specie riguardo alle voci  “Comunicazione/Affari Generali” – “Entrate/Uscite” – “Personale” – “Accesso” – “Ex competenze”, si fa riferimento alle osservazioni  già avanzate nelle “Considerazioni sull’analisi dei contatti  dell’URP 2018”  (consultabile al link http://www.provincia.livorno.it/fileadmin/URP/2018_URP_in_cifre.pdf ).

Alcune considerazioni aggiuntive sono possibili rispetto alle voci “Manutenzione Strade” e “ Bandi di concorso”:

·        “ Manutenzione Strade”: il dato mostra un rilevante incremento passando dal 4,32% del 2018 al 7,32% del 2019 ( + 3% sul totale dei contatti). Motivo principale di tale incremento è sicuramente attribuibile alla strutturazione di fatto del  servizio svolto dall’URP, in collaborazione con il Servizio Viabilità, in merito alla pubblicazione delle ordinanze stradali nel canale tematico Lavori Pubblici/Viabilità/Ordinanze Viabilità Provinciale ( nel 2018: 51 pubblicazioni, nel 2019: 141 pubblicazioni);

·        “Bandi di concorso” ( 4.01%): questo Oggetto di Contatto è stato introdotto come voce  specifica nell’analisi 2019 a seguito da una parte dell’incremento della richiesta - da parte del Servizio “Organizzazione Sviluppo Risorse Umane” - della pubblicazione sul portale “Amministrazione Trasparente” di documentazione relativa ad avvisi di mobilità volontaria di personale di altre amministrazione presso la Provincia di Livorno, e dall’altra delle  richieste di altri enti di diffondere bandi di concorso riguardanti le loro amministrazioni o , nello specifico, avvisi di mobilità volontaria rivolti ai dipendenti della Provincia .


Tipologia dei contatti

La tipologia di contatto largamente prevalente si conferma la richiesta di “Informazioni” riguardanti le competenze, i servizi e le attività della Provincia ( 90,31% ), a seguire troviamo le tipologie “Altro”  (5,65% ), Segnalazione  (2, 06%), Modulistica ( 1,40%), Accesso ( 0,47%) e Reclamo ( 0,12%).

Tale dato sconta sicuramente il fatto che l’attuale “titolario di classificazione” delle “Tipologie”, ormai vecchio, non riesce a rappresentare l’evoluzione delle tipologie dei contatti ( ad esempio non viene rappresentata in modo puntuale la forte richiesta di pubblicazioni di documentazione sul sito internet e sul portale Amministrazione Trasparente  proveniente dagli utenti interni).

In tal senso è necessario  un aggiornamento software di monitoraggio dei contatti che preveda l’introduzione di nuove tipologie di richiesta ( es. “Pubblicazione Canali Tematici” Pubblicazione Amministrazione Trasparente”).

 

Genere dei contatti

Il dato pari al 54,55%  relativo ai contatti effettuati dall’utenza interna conferma  l’andamento degli ultimi anni che evidenzia il riorientamento del lavoro dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico sul versante dell’utenza interna all’Ente ( vedi considerazione al paragrafo Oggetto dei contatti” punto 1.  delle “Considerazioni sull’analisi dei contatti  dell’URP 2018” ,consultabile al link http://www.provincia.livorno.it/fileadmin/URP/2018_URP_in_cifre.pdf  ).

 

Easy URP

Il numero dei contatti dello Sportello Easy URP è in linea con l’andamento altalenante degli ultimi anni. Infatti, seppure nel 2019 Easy URP faccia registrare un calo nei contatti da parte dell’utenza  ( 2019: 389 ; 2018: 455 ), si rileva che ormai la media annuale degli ultimi anni si attesta su un numero di contatti pari a 416.

Totale dei contatti
Nel 2018 i contatti con l’utenza dello sportello fisico dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e di quello virtuale Easy URP  sono stati 4.623 ( URP 4168; Easy URP 455 ) con un incremento rispetto al 2017 di 557 contatti  (+ 12 % ) rispetto al 2017.
Le principali motivazioni della crescita dei contatti sono in linea con quelle già evidenziate nel 2017 ovvero:
1. l’assestamento della Provincia a 3 anni  dall’entrata in vigore della riforma e dopo due anni dal varo del nuovo assetto organizzativo dell’Ente. Tali elementi  hanno permesso, pur con alcune difficoltà che permangono (economiche, risorse umane, ecc.), da un lato l’entrata a pieno regime del processo lavorativo da parte dei vari Servizi  e dall’altra una  maggiore conoscenza/consapevolezza  delle funzioni della Provincia riformata da parte degli utenti esterni;
2. la maggior frequenza con cui l’utenza interna (personale dei Servizi )  si rivolge all’URP specialmente in merito alla pubblicazione sia sui canali tematici del sito istituzionale sia sul portale “Amministrazione Trasparente” (in riferimento agli adempimenti normativi previsti dal Dlgs. 33/2013  sul diritto di accesso civico, gli obblighi di pubblicità, trasparenza e di diffusione di informazioni).  

Modalità dei contatti
Nel 2018 al rafforzamento della modalità del contatto presso lo sportello fisico dell’URP ( 46,52% nel 2018; 37,37% nel 2017 ), corrisponde una decrescita del contatto tramite posta elettronica ( 33,30% nel 2018; 40,39% nel 2017 ) .
Tale risultato è attribuibile alla conclusione del piano di razionalizzazione delle sedi  che, riunendo la maggior parte dei Servizi dell’Ente nella sede  centrale dell’Ente,  ha  favorito l’afflusso degli utenti in un unico punto informativo di carattere fisico.
D’altra parte, se sommiamo i contatti tramite posta elettronica con quelli dello sportello virtuale Easy URP,  possiamo notare che comunque l’utilizzo delle moderne tecnologie elettroniche  rimane  una tipologia fortemente utilizzata per contattare la Provincia di Livorno ( 39,86% sul totale generale ).

Oggetto dei Contatti
Riguardo all’Oggetto dei Contatti, nel 2018 si confermano tutte le indicazioni già evidenziatesi nel 2017, ovvero:
1. Nel 2018 si è ulteriormente consolidato l’“oggetto” “Comunicazione” che passa al 62,33% (nel 2017 era al 56,21%).
L’evidenza di come ormai l’URP sia diventato un referente comunicativo stabile per tutti i Servizi dell’Ente che si rivolgono ad esso per le pubblicazioni  sul sito istituzionale e sul portale “Amministrazione Trasparente”, ha determinato una riorganizzazione dell’orario di apertura al pubblico esterno dell’URP (chiusura il venerdì) finalizzata ad avviare un rafforzamento del lavoro di back-office  con l’obiettivo di: 1) attivare un percorso di strutturazione più efficace della Comunicazione Interna; 2) sviluppare le potenzialità comunicative, volte all’utenza esterna, della sportello virtuale Easy URP (vedi considerazioni nel paragrafo Easy URP ); 3) permettere una migliore gestione dei due versanti comunicativi (interno ed esterno) da parte dell’unico addetto all’URP;
2. il calo  dei contatti riguardanti le “Entrate/Uscite” pari a 7,65% ( nel 2017 8,43 %) confermano l’efficienza del Servizio Risorse Finanziarie nella gestione ed erogazione dei pagamenti agli utenti (Indicatore Tempestività Pagamenti: -11,72 . Il segno negativo significa che le fatture sono state pagate in media prima della scadenza delle stesse, ovvero 11/12 giorni prima della scadenza delle stesse).  Ciò ha comprensibilmente ridotto la necessità degli utenti di rivolgersi all’URP per chiedere informazioni sullo stato di pagamento di fatture, contributi, ecc.;
3. i contatti relativi all’oggetto “Manutenzione strade” (4,32% ) sono riconducibili da una parte alle richieste/segnalazioni degli utenti esterni in merito allo stato delle strade provinciali, dall’altro al servizio svolto dall’URP in merito alla pubblicazione delle ordinanze stradali nel canale tematico Lavori Pubblici/Viabilità/Ordinanze Viabilità Provinciale;
4. la percentuale dei contatti relativi all’oggetto “Personale” (5,52%) è dovuto, in buona parte, alla trasmissione a tutto il personale della Provincia degli avvisi di mobilità tra enti ricevuti dall’URP ed alla richiesta, da parte di altri Enti, di graduatorie concorsuali in corso di validità per l’assuzione di personale.
5. la percentuale dei contatti riguardanti l’oggetto “ex competenze della Provincia”  è  ormai ridotta  al 4,37 %, rimane tuttavia significativa se si somma a questo dato  il  6,00% dei contatti relativi ai Centri per l’Impiego.
Va segnalato comunque che, prevedibilmente, questo dato andrà ridimensionandosi da una parte perché gli utenti   acquisiranno maggiore conoscenza rispetto all’Ente competente a cui rivolgersi, dall’altra perché, nel corso del 2018, anche la competenza sui  “ Centri per l’Impiego” è passata interamente (come materia e  personale dipendente) alla Regione Toscana che ha creato, per la loro gestione l’A.R.T.I. ( Agenzia Regionale Toscana per l’Impiego );
6. va infine evidenziato il dato riguardante le richieste di accesso agli atti/documentazione/informazioni dell’Ente, nelle sue varie forme (documentale, civico semplice, civico generalizzato).
Questo genere di contatto è infatti cresciuto  dallo 0,71% del 2017 all’1,58% del 2018.
Tale incremento è dovuto sostanzialmente alla strutturazione del servizio,  svolto in collaborazione tra l’’URP e l’Ufficio Protocollo, riguardante la tenuta e pubblicazione  del Registro degli Accessi (pubblicato sul sito della Provincia all’indirizzo
ammtrasp.provincia.livorno.it/L190/= secondo quanto indicato dalla Delibera n.1309/2016 dell’Anac in merito al FOIA – Freedom  Of Information Act ) .

Tipologia dei contatti
La tipologia di contatto prevalente è la richiesta di “Informazioni” riguardanti le competenze, i servizi e le attività della Provincia ( 75,00% ), a seguire troviamo la tipologia “Altro”  (20,75% ). La netta differenza rispetto al 2017 è dovuta, in attesa di un aggiornamento del software in relazione al “titolario di classificazione” delle “Tipologie”, alla scelta di assegnare alla tipologia “Informazioni” anziché a quella “Altro”, le richieste provenienti dagli utenti interni per le pubblicazioni sul sito istituzionale o sul portale “Amministrazione Trasparente”.

Genere dei contatti
Confermando l’andamento degli ultimi anni, il dato pari al 55,95% relativo ai contatti effettuati dall’utenza interna  evidenzia ancora una volta il forte riorientamento del lavoro dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico sul versante dell’utenza interna all’Ente  ( a tal proposito vedi le considerazioni al paragrafo “Oggetto dei contatti” punto 1. ).

Easy URP
Lo sportello virtuale Easy URP ha visto, nel 2018, un incremento pari al 17,00% rispetto al 2017, passando da 389 a  455 contatti. Seppure il dato sia da considerare una positiva inversione di tendenza, si deve rilevare che le potenzialità dello sportello virtuale  rimangono ancora sottoutilizzate. Come detto precedentemente, la riorganizzazione oraria dell’URP  permetterà un più efficace lavoro di back-office che potrà migliorare la qualità delle FAQ costituenti il database di Easy-URP, nonché lo svolgimento di una campagna comunicativa volta a far conoscere all’utenza esterna questo sportello virtuale attraverso il quale è possibile soddisfare, on-line 24 ore su 24, le richieste dell’utenza esterna .

 

Totale dei contatti

Complessivamente nel 2017  i contatti dello sportello fisico dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico e di quello virtuale Easy URP sono stati 4066  ( URP 3677 ; Easy URP 389) con un incremento di 117 contatti  ( +   2,96% )     rispetto al 2016 (3949 contatti ).

Tale incremento può essere motivato: 

1. dal sostanziale assestamento delle Provincia a 2 anni  dall’entrata in vigore della riforma e dopo un anno dall’avvio del nuovo riassetto organizzativo della Provincia di Livorno.
Tali elementi  hanno permesso, pur con difficoltà di varia natura (economica, risorse umane, ecc.), da un lato l’entrata a pieno regime del processo lavorativo da parte dei vari Servizi  e dall’altra l’aumento delle richieste degli utenti conseguente ad una loro maggiore conoscenza/consapevolezza  delle funzioni della Provincia riformata;

2. dall’utenza interna (personale dei Servizi e delle Alte professionalità) che si rivolge con maggior frequenza all’URP specialmente in merito alla pubblicazione sia sui canali tematici del sito istituzionale sia sul portale “Amministrazione Trasparente” in riferimento agli adempimenti normativi previsti dal Dlgs. 33/2013  sul diritto di accesso civico, gli obblighi di pubblicita', trasparenza e di diffusione di informazioni.  


Modalità dei contatti


Come per gli anni passati si conferma la preferenza dell’utenza per il contatto tramite l’utilizzo della posta elettronica (40,39%), seguito dal contatto diretto presso lo sportello fisico dell’URP (37,37%).
La preferenza per l’utilizzo delle moderne tecnologie elettroniche si rafforza se consideriamo anche i 389 contatti avvenuti tramite lo spertello virtuale Easy  URP (vedi considerazioni nel paragrafo “Easy URP”) che portano la percentuale al 46,09 % del totale dei contatti.
Se da una parte il piano di razionalizzazione delle sedi  e quindi il sostanziale accentramento della maggior parte dei Servizi nella sede centrale ha favorito l’afflusso degli utenti in un unico punto informativo, dall’altra  la rilevante percentuale del contatto attraverso le tecnologie elettroniche è dovuto in buona parte alle richieste pervenute via e.mail dagli utenti interni (vedi considerazioni nel   paragrafo “Totale dei Contatti”).


Oggetto dei Contatti

Le varie “voci” del titolario di classificazione del’”Oggetto dei Contatti” sono state qui aggregate in un’ottica di coerenza con l’attuale struttura organizzativa dell’Ente, si rileva tuttavia la  necessità di un aggiornamento del “titolario”  in modo da poter assegnare le  richieste degli utenti interni ad una più specifica tipologia.

Nel 2017 si è ulteriormente consolidato l’“oggetto” “Comunicazione” che passa al 56,21% (nel 2016 era al 53,40%). Ciò evidenzia come ormai l’URP sia diventato un referente comunicativo importante per tutti i Servizi dell’Ente che si rivolgono ad esso per le pubblicazioni  sul sito istituzionale e sul portale “Amministrazione Trasparente” di informazioni, documentazione, modulistica, obblighi normativi, ecc.

Tra gli altri “Oggetti dei Contatti” va segnalato:

 

  • i contatti riguardanti le “Entrate/Uscite” si sono significativamente ridotte al 8,43 %  ( nel 2016 era del 11,01%) grazie alla maggiore rapidità dell’Ufficio mandati nell’erogazione dei pagamenti agli utenti (Indicatore Tempestività Pagamenti:  2016 = – 8,70;  2017 = - 11,09). Ciò ha comprensibilmente ridotto la necessità degli utenti di rivolgersi all’URP per chiedere informazioni sullo stato di pagamento di fatture, contributi, ecc.;
  • i contatti relativi all’’oggetto “Manutenzione strade” (5,60% ) sono relativi da una parte all’ormai avviato servizio svolto dall’URP in merito alla pubblicazione delle ordinanze stradali nel canale tematico Lavori Pubblicit/viabilità/Ordinanze Viabilità Provinciale, dall’altra all’evento calamitoso del 9-10 settembre 2017 che ha causato numerose segnalazioni di utenti riguardo i danni riportati dalle strade provinciali;
  • la percentuale dei contatti relativi all’’oggetto “Personale” (6,66%) è dovuto in buona parte alla trasmissione a tutto il personale della Provincia di tutti gli avvisi di mobilità tra enti ricevuti dall’URP ; 
  • la percentuale dei contatti riguardanti l’oggetto “ex competenze della Provincia”  è da ritenere ormai molto ridotta  (5,87%) se si tiene conto delle numerose competenze passate ad altri Enti ( turismo, caccia, pesca, difesa del territorio, ambiente, caldaie, pozzi, agricoltura, formazione professionale, ecc.) rimane tuttavia significativa specie se si dovessero sommare anche i contatti relativi all’oggetto “ Centri per l’Impiego” (7,32%), materia “ibrida” in quanto competenza della Regione Toscana ma svolta da personale dipendente della Provincia di Livorno. In generale ciò segnala che, a 2 anni dal varo della riforma delle Province, deve proseguire  il puntuale lavoro di reindirizzamento dell’utenza agli Enti cui sono state attribuite le competenze e che, possibilmente, questo deve essere affiancato da un’azione comunicativa/informativa specifica volta all’utenza.


Tipologia dei contatti

Le tipologie dei contatti prevalenti sono la richiesta di “Informazioni” riguardanti le competenze, i servizi e le attività della Provincia ( 42,75% ) e di “Altro” ( 52,32% ). A questa seconda tipologia in particolare vengono assegnate tutte le richieste provenienti dagli utenti interni per le pubblicazioni sul sito istituzionale o sul portale “Amministrazione Trasparente”. A questo proposito anche qui si segnala la necessità di un aggiornamento del “titolario di classificazione” delle “Tipologie” in modo da poter assegnare le  richieste degli utenti ad una più specifica tipologia (es. Pubblicazioni sito, ecc.).


Genere dei contatti

Le percentuali relative al “Genere” dei contatti evidenziano con chiarezza quanto il lavoro dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico si sia almeno in parte riorientato verso gli utenti interni (47.46%) mediante un’attenzione più forte alla  comunicazione interna, facendone conseguentemente  un referente comunicativo importante per tutti i Servizi dell’Ente.


Easy URP

Lo sportello virtuale Easy URP  ha totalizzato 389 contatti .
Il numero non rilevante dei contatti e la sostanziale staticità del dato ( nel 2016 ci furono 434 contatti ) contrastano con le potenzialità  dello sportello virtuale disponibile on line 24 ore su 24 e suggerisce la necessità  di un rilancio di questo strumento attraverso un maggior coinvolgimento dei Servizi e delle Alte Professionalità nella definizione di FAQ sempre più rivolte a fornire informazioni pratiche utili e l’avvio di un’azione comunicativa volta a far conoscere maggiormente questa tipologia di servizio all’utenza. La tempistica di tale rilancio è tuttavia di difficile definizione dato il già  elevato carico di lavoro svolto dall’unico operatore dell’URP.

 

Totale dei contatti
Complessivamente nel 2016 i contatti dello sportello fisico  e di quello virtuale Easy URP sono stati 3949.
Nello specifico i contatti allo sportello fisico sono stati 3515,  ovvero 140ᅠmeno dell’anno scorso, mentre quelli relativi a Easy URP sono diminuiti passando dai 524 del 2015 ai 434 del 2016.
Il 2016 è stato l’anno in cui è entrato in vigore il nuovo riassetto dell’ente Provincia, così come definito  dalla riforma Delrio ( L.56/14) e dalle leggi emanate dalla Regione Toscana in materia di riordino delle competenze delle province e delle città metropolitane. Se consideriamo quindi che il riassetto ha trasferito ad altri Enti numerose competenze (Agricoltura; Caccia e pesca; Orientamento e Formazione Professionale; Ambiente ed Energia;  Difesa suolo; Osservatorio sociale; Strade Regionali; Antincendio boschivo, Parchi e Aree protette; Terzo Settore; Turismo), possiamo ritenere molto limitato il calo complessivo dei contatti.

Modalita dei contatti
Nel 2016, a distanza di qualche anno, torna ad essere preferito dagli utenti il contatto diretto presso lo sportello fisico ( 34.51%), le altre due modalità di rilievo sono il contatto tramite e.mail (30,75%) e quello telefonico (30,13%). La motivazione principale del maggior afflusso di utenti allo sportello fisico dell’URP è sicuramente la conclusione del processo di razionalizzazione delle sedi della Provincia che ha di fatto accentrato nella sede di Palazzo Granducale la quasi totalità degli uffici e dei servizi dell’Ente.

Oggetto dei contatti
Nel 2016 si è ulteriormente consolidato l’“oggetto” comunicazione che passa al 53,40% (nel 2015 era al 43,64%). Ciò evidenzia come ormai l’URP sia diventato un referente comunicativo importante per gli altri uffici dell’Ente che si rivolgono ad esso per la pubblicazione sul sito internet di informazioni, documentazione, modulistica, riguardante in particolar modo gli obblighi previsti dal D.Lgs. 33/2013 sulla Trasparenza della Pubblica Amministrazione.
Riguardo gli altri “Oggetti dei Contatti” va segnalato: 1) il calo dei contatti relativi alle aree Tutela Ambiente ( dal  6,84% al 4,24% nel 2016 ), Agricoltura/Caccia/Pesca (dal 2,13 al 1,45% nel 2016) e Lavoro e Formazione Professionale ( dal 16,03% nel 2015 al 10,01% nel 2016 ). Tale calo è dovuto essenzialmente al passaggio alla Regione Toscana delle competenze relative alle materie citate (mentre quelle relative al Lavoro sono ancora svolte, in avvalimento, da personale della Provincia di Livorno). La stabilità delle richieste riguardanti l’”oggetto” Turismo (dal 1,75% al 1,76% ), la cui competenza è passata al Comune capoluogo, è dovuta al fatto che gli uffici che si occupano di Turismo continuano ad essere ospitati presso il Palazzo Granducale sede della Provincia di Livorno; 2) la piccola flessione ( dal 13,76% al1’11,01%) della voce “Entrate/Uscite”, conferma il sostanziale funzionamento e l’utilità, nonostante il passaggio ad altri Enti delle numerose competenze indicate al punto precedente, del servizio rivolto a imprese, ditte, società riguardante lo stato dei pagamenti di lavori o forniture; 3) l’incremento dei contatti riguardanti l’”oggetto” Manutenzione strade/scuole che passa dal 5,96% del 2015 al 8,53% del 2016. Tale incremento è, come precedentemente accennato, dovuto alla razionalizzazione delle sedi della Provincia che, accentrando gran parte degli uffici nella sede di Palazzo Granducale, ha determinato il maggior afflusso all’URP di richieste  di informazioni, documentazione, modulistica riguardanti i Servizi Viabilità, Edilizia e Manutenzioni.

Tipologia dei contatti
La richiesta di informazioni  riguardante le competenze, i servizi e le attività della Provincia rimane la tipologia di richiesta prevalente (55,42%), tuttavia si evidenzia la nuova crescita  della tipologia di contatto denominata Altro  (dal 36,72% nel 2015 al  41,08% nel 2016). Ciò è dovuto sostanzialmente al fatto che a tale “voce” sono assegnati i contatti relativi alle richieste rivolte all’URP da parte degli altri uffici dell’Ente per le pubblicazioni sul sito.

Genere dei contatti
Per quanto riguarda il Genere dei Contatti, ad ulteriore conferma delle considerazioni fatte nei paragrafi “Oggetto” e “Tipologia” del Contatto, va segnalato anche nel 2016 il notevole incremento dei contatti provenienti da soggetti Interni all’Ente che passa al 34,57 % rispetto al 24,49% del 2015. Conseguentemente diminuiscono le percentuali degli altri soggetti (Donne, Enti,Uomini). Per i soggetti Privati (imprese, associazioni, cooperative) invece la percentuale rimane stabile al 26,77 % del totale.

Easy URP
Lo sportello virtuale Easy URP  nel 2016 subisce una piccola flessione dei contatti ( 434 nel 2016; 524 nel 2015) che, dato il notevole potenziale dello Sportello virtuale ( risposta immediata alla richiesta 24 ore su 24 ), può essere sicuramente colmato attraverso un’azione comunicativa volta a far conoscere maggiormente questa tipologia di servizio all’utenza. 

Totale dei contatti
Nel 2015 il totale dei contatti dello sportello fisico  e di quello virtuale Easy URP sono stati 4179.
Nello specifico i contatti allo sportello fisico sono stati 3655,  ovvero solo 19  in meno dell’anno scorso quando erano 3674, mentre quelli relativi a Easy URP sono invece diminuiti sensibilmente passando dai 1234 del 2014 ai 524 del 2015.
A ragione di questo risultato si deve tenere di conto: 1) del fatto che mentre nel 2014 gli operatori addetti all’URP erano 2 fino al mese di novembre, per tutto il 2015 lo sportello dell’URP è stato operativo con un solo operatore; 2) con il 31 dicembre 2015 si è concluso, almeno formalmente il processo di riordino delle Province. Nel corso del suddetto processo non era possibile aggiornare ragionevolmente le FAQ che implementano lo sportello virtuale, con conseguente diminuita attendibilità delle risposte. Nel 2016 con il processo di riforma concluso è quindi ipotizzabile, dopo l’aggiornamento del database, il rilancio dello sportello virtuale attraverso la realizzazione di una campagna di comunicazione finalizzata alla diffusione della conoscenza del Servizio.

Modalità dei contatti
Nel 2015 il contatto telefonico ( 36,94%) continua ad essere quello preferito dagli utenti.
E’ da segnalare tuttavia il notevole  incremento dei contatti avvenuti tramite posta elettronica che sono cresciuti dal 26,29% del 2014 al 35,73% di quest’anno, scavalcando il numero dei contatti allo sportello fisico (24,51%). Tale risultato si deve sostanzialmente alle ragioni  segnalate al successivo paragrafo “Oggetto dei Contatti”. 

Oggetto dei contatti
Nel 2015 si è rafforzata la tendenza, già evidenziatasi lo scorso anno, che indica un notevole aumento dei contatti codificati sotto la voce comunicazione. Nel 2015 infatti la percentuale dei contatti relativi a questa voce sono stati pari al 43,64 %  mentre nel 2014 erano il 33,32% del totale.
Tale aumento è dovuto al consolidarsi del ruolo di referente assunto dall’URP nei confronti degli altri uffici dell’Ente per la pubblicazione sul sito internet di informazioni, documentazione, modulistica, riguardanti in particolar modo gli obblighi previsti dal D.Lgs. 33/2013 sulla Trasparenza della Pubblica Amministrazione.
Pur in flessione, rimangono consistenti i contatti relativi all’area del Lavoro e Formazione Professionale ( 16,03 %) ed a quella delle Entrate/Uscite  (13,76%) riguardanti generalmente  la  richiesta di informazioni da parte di privati , associazioni e cittadini sullo stato di pagamento di fatture, contributi e voucher formativi.
Mentre la flessione dell’Area Entrate/Uscite è limitata (si passa dal 14,59% del 2014 al 13,76% del 2015, quella relativa ai contatti riguardanti l’area Lavoro e Formazione (nel 2014 era pari al 22,84% del totale) è più consistente e causata dal “rallentamento” delle attività della corrispondente Unità di Servizio  con l’avvicinarsi del passaggio delle competenze alla Regione Toscana dal 1° gennaio 2016.

Tipologia dei contatti
La richiesta di informazioni  riguardante le competenze, i servizi e le attività della Provincia rimane la tipologia di richiesta prevalente (58,41%), tuttavia si evidenzia il sostanziale raddoppio della tipologia di contatto denominata Altro  (18,32% nel 2014 ; 36,72% nel 2015). Ciò è dovuto al fatto che a tale voce sono assegnati i contatti relativi alle richieste rivolte all’URP da parte degli altri uffici dell’Ente per le pubblicazioni sul sito (vedi al paragrafo “Oggetto dei Contatti”).

Genere dei contatti
Per quanto riguarda il Genere dei Contatti, in linea con quanto detto nei paragrafi “Oggetto, Modalità e Tipologia del Contatto”, va segnalato il forte incremento dei contatti provenienti da soggetti Interni all’Ente (Unità di Servizio, Unità Organizzative) che passa al 24,49% rispetto al 11,70% del 2014. Conseguentemente diminuiscono le percentuali degli altri soggetti (Donne, Enti,Uomini)  eccetto per i Privati (imprese, associazioni, cooperative) la cui percentuale rimane stabile al 26,92% del totale.

Easy URP
Lo sportello virtuale Easy URP  nel 2015 registra un dimezzamento dei contatti ( 1234 nel 2014; 524 nel 2015). Vista la  conclusione, almeno formale, del processo di riordino delle Province è possibile prevedere nel 2016  il  rilancio dello sportello virtuale (vedi paragrafo “Totale dei Contatti”). 

Totale dei contatti
La tendenza alla diminuizione del numero dei contatti che si è manifestata nel corso degli anni viene confermata: il totale dei contatti dello  sportello fisico e di quello virtuale (Easy URP) del 2014 è pari a 4908 a fronte dei 6388 del 2013 (- 1480).
La causa di questa decrescita è dovuta alla notevole diminuizione dei contatti avvenuti tramite lo sportello virtuale Easy URP che sono passati  da 2672 nel 2013 a 1234 nel 2014 (- 1438 ).
Per un rilancio dello sportello virtuale è necessaria una campagna di comunicazione finalizzata ad incrementare il suo utilizzo da parte degli utenti. Tale campagna sarà svolta una volta ultimato il processo di riordino delle Province  che renderà chiare le nuove competenze dell’Ente.

Modalità dei contatti
Anche nel 2014 il contatto telefonico (40,04%) continua ad essere preferito rispetto a quello diretto allo sportello (30,59%) ed a quello via posta elettronica ( 26,29%) che però, con un secco aumento rispetto al 2013 (13.56%), segnala la sempre maggiore importanza  dei mezzi informatici come strumento di interazione tra Pubblica Amministrazione e utente.

Oggetto dei contatti
Nel 2014 si evidenzia un notevole aumento della percentuale dei contatti relativi all’area della Comunicazione/Informazione (dal 24,17% nel 2013 al 33,32% nel 2014). Tale crescita è dovuta sostanzialmente al ruolo di referente assunto dall’URP nei confronti degli altri uffici dell’Ente per la pubblicazione sul sito internet di informazioni, documentazione, modulistica, riguardanti in special modo gli obblighi previsti dal D.Lgs. 33/2013 sulla Trasparenza della Pubblica Amministrazione.
Rimangono consistenti i contatti relativi all’area del Lavoro e Formazione Professionale ( 22,84 %) ed a quella delle Entrate/Uscite  (14,59%) riferibili sostanzialmente alle richieste di informazione da parte di privati , associazioni e cittadini sullo stato di pagamento di fatture, contributi e voucher.

Tipologia dei contatti più interni 
La richiesta di informazioni  riguardante le competenze, i servizi e le attività della Provincia rimane la tipologia di richiesta prevalente (73,14%), tuttavia nel 2014  si registra un forte aumento della tipologia di contatto denominata Altro  (18,32% nel 2014 ; 8,85% nel 2013). A tale voce sono attribuiti i contatti, cui si è  già accennato in riferimento all’Oggetto dei contatti, relativi alle richieste rivolte all’URP da parte degli altri uffici dell’Ente per la pubblicazione sul sito internet di informazioni, documentazione, modulistica, riguardanti in special modo riguardo gli obblighi previsti dal D.Lgs. 33/2013 sulla Trasparenza della Pubblica Amministrazione.  

Genere dei contatti
Mentre il genere dei contatti relativi agli Uomini, Donne, Privati ed Enti rimangono sostanzialmente stabili, va segnalato un forte incremento dei contatti riguardanti soggetti Interni all’Ente ( 2,34% nel 2013; 11,70% nel 2014 ). Tale aumento, come già detto, è   dovuto  alle richieste rivolte all’URP da parte degli altri uffici dell’Ente per la pubblicazione sul sito internet di informazioni, documentazione, modulistica, riguardanti in special modo riguardo gli obblighi previsti dal D.Lgs. 33/2013 sulla Trasparenza della Pubblica Amministrazione.  


Easy URP
Lo sportello virtuale Easy URP registra un netto calo di contatti da parte dell’utenza:  da 2672 nel 2013 a 1234 nel 2014 (- 1438 ). Conseguentemente, mentre nel 2013 i contatti avvenuti tramite Easy URP rappresentavano il 41,8% del totale, nel 2014 la percentuale è scesa  al 25,1% .
Come già detto precedentemente, per un rilancio dello sportello virtuale è necessaria una campagna di comunicazione finalizzata ad incrementare il suo utilizzo da parte degli utenti. Tale campagna sarà svolta una volta ultimato il processo di riordino delle Province  che renderà chiare le nuove competenze dell’Ente. 

 

Totale dei contatti
Il numero dei contatti dell’URP e di EasyURP sono complessivamente diminuiti  (6388 contro 7934 del 2012). Questo netto calo è attribuibile sostanzialmente a 2 fattori. Il primo, e più consistente,  è la diminuzione dei contatti avvenuti tramite il sistema elettronico di risposta automatica alle domande più frequenti EasyURP (- 1294).  Questo dato segnala la necessità di una campagna di comunicazione volta a far conoscere di più e meglio questo strumento a servizio dell’utenza. Il secondo fattore del calo dei contatti è stato determinato sostanzialmente dalla chiusura al pubblico pomeridiana (nei mesi di gennaio, febbraio e marzo) dello sportello dell’URP per consentire al personale di dedicarsi al lavoro di creazione e messa on line del nuovo sito della Provincia di Livorno.

Modalità dei contatti
Nonostante il calo numerico è da evidenziare che il 41,8% degli utenti utilizza lo sportello virtuale EasyURP per contattare l’Ufficio per le Relazioni con  il Pubblico della Provincia di Livorno.
In riferimento alle modatità di contatto riguardanti esclusivamente lo sportello fisico con gli operatori anche nel 2013 il telefono, con il 45,4% dei contatti, si conferma lo strumento preferito dall’utenza per comunicare con l’URP, seguito dal contatto diretto allo sportello (36,9%) e dalla posta elettronica (16,6%).

Oggetto dei contatti
Per quanto riguarda l’oggetto dei contatti degli utenti  con l’URP, nel 2013 si riscontra una lieve flessione delle richieste riguardanti  le Entrate/Uscite (20012: 17,84% ; 2013:17% ). Al contrario c’è un considerevole aumento delle richieste sul Lavoro e Formazione Professionale ( 2012:24,22% ; 2013:29% ) dovute al persistere della crisi economica che interessa la Provincia e, nel complesso, tutta l’Italia.
Le richieste riguardanti l’area Comunicazione/Informazione rappresenta il 24,2%. E’ da segnalare il fatto che, all’interno di questa area, il servizio qualitativamente elevato di gestione e pubblicazioni di informazioni sul sito web, inesistente nel 2012, rappresenta una consistente percentuale pari all’8% .

Tipologia dei contatti
Varie sono le tipologie di richiesta che pervengono all’URP (accesso agli atti, modulistica, segnalazioni, reclami, competenze riguardanti altri Enti, richiesta da parte degli uffici interni all’amministrazione, ecc.) tuttavia quelle relative alla richiesta di informazioni specifiche sulle competenze, attività e servizi dell’Ente sono quelle di gran lunga ricercate rappresentando l’82% del totale.

Genere dei contatti
Nel 2013 si è registrato un considerevole aumento dei contatti effettuati da Uomini passando ad una percentuale pari al 31,7%,  a fronte di una media del 26,23 nel periodo 2001-2012. Al contrario si è registrata una flessione dei contatti da parte di soggetti Privati (Società, Imprese, Ditte, Cooperative, Associazioni, Professionisti, ecc.) che passano ad una percentuale del 27,9% mentre nel periodo 2001-2012 rappresentavano il 34,74% dei contatti.
Questa inversione è attribuibile sostanzialmente a due fattori. Il primo riguarda la maggiore richiesta di lavoro e formazione professionale da parte di  soggetti di genere maschile; la seconda consiste nella minore richiesta di informazione relativamente ai pagamenti dell’Ente dovuta al calo delle attività e dei servizi complessivi dell’Ente in seguito ai minori trasferimenti di risorse finanziarie alle Province ed  alla particolare situazione di incertezza riguardante la continuità istituzionale di questo Ente.
La percentuale di contatti effettuati dalle donne nel 2013 è stata del 27,1% registrando un calo rispetto alla media del periodo 2001-2012 (30,3%). Questo dato potrebbe essere legato alla carenza complessiva di lavoro e servizi che costringe le donne a dedicarsi  maggiormente ai lavori di cura familiari.

EasyURP
Come segnalato precedentemente il servizio EasyURP nel 2013 ha registrato un consistente calo di contatti (da 3966 nel 2012 a 2672 nel 2013) e quindi pur continuando a rappresentare una modalità di contatto ancora molto gradita dell’utenza ( 41,8% del totale dei contatti) necessita di  un rilancio che sarà effettuato, una volta definite le competenze delle nuove Province, tramite una campagna di comunicazione volta a far conoscere di più e meglio questo strumento a servizio dell’utenza.

 

Totale contatti
Seppure la linea tendenziale del numero dei contatti dell’URP sia in lieve diminuzione (dai 9714 contatti del 2001 ai 7934 del 2012 : 3968 più 3988 di EasyURP), va evidenziato il fatto che è aumentata la “qualità” del contatto ( ad esempio dal  2012 non vengono più registrati come contatto le e.mail riguardanti inviti a convegni, a corsi di formazione e newsletter).

Modalità del contatto
Negli anni, grazie alla diffusione sempre più vasta dei mezzi informatici, l’utente si è sempre più orientato a privilegiare il contatto per posta elettronica anziché quello diretto allo sportello. 
Contatto diretto:                        Contatto E.mail:
2001:   68,21%                          2001:      3,02%
2012:   34,65%                          2012:     22,98%

Si rileva inoltre anche una lieve ma costante crescita dell’utilizzo del mezzo telefonico che risulta essere ad oggi quello preferito (28,71% nel 2001; 38,23% nel 2012).

Oggetto dei contatti
L’oggetto dei contatti più frequente riguarda il Lavoro e la Formazione Professionale con una media del 35,61%.
L’oggetto Entrate/Uscite, comprendente in special modo i contatti riguardanti la richiesta del pagamento di fatture, è con il tempo aumentata (media 17,08%) arrivando al picco del 32,75% nel 2008  a causa al blocco dei pagamenti della Pubblica Amministrazione dovuto al rispetto del Patto di Stabilità imposto dal Governo. 

Tipologia dei Contatti
L’informazione è la tipologia di richiesta prevalente che viene fatta riguardo alle competenze della Provincia (media 64,88%). 
Un’altra tipologia rilevante è quella della richiesta di modulistica (media 12,59%). L’andamento altalenante accompagnato da una tendenziale riduzione dell’incidenza percentuale  di questa tipologia è  spiegata dal fatto che 1) in alcuni anni vi è stata una maggiore richiesta di modulistica dovuta all’uscita di un numero maggiore di bandi di concorso, voucher formativi e corsi di formazione professionale; 2) con il trascorrere degli anni è diventato più semplice e rapido reperire direttamente dal sito della Provincia la documentazione a cui gli utenti sono interessati.
Se la tipologia reclamo è quasi irrilevante (media 1,71%) è opportuno rilevare che nel 2007 e nel 2008 si sono verificati due picchi (rispettivamente il 5,05% e il 6,85% ) causati dal blocco dei pagamenti della Pubblica Amministrazione, dovuto al rispetto del Patto di Stabilità imposto dal Governo. 

Genere dei contatti
Il genere di contatto prevalente è quello proveniente da utenti Privati (ditte, imprese, cooperative , associazioni, ecc.) che raggiunge una media del 34,74% ed è attribuibile specialmente alla richiesta di informazioni sullo stato del pagamento di lavori effettuati o di contributi richiesti. 
Seguono questo dato il genere di contatto proveniente da Donne (30,3%) e Uomini (26,23%).

Easy URP
Easy URP è operativo dal 21 aprile del 2010.
Nel 2010 i contatti avvenuti tramite EasyURP hanno rappresentato il 36,80% del complesso (sportello fisico URP e  sportello virtuale EasyURP), nel 2011 il dato è salito al 47,42% ed è cresciuto ulteriormente nel 2012 raggiungendo il 49,98% del totale.
Questi dati segnalano che il servizio è gradito all’utenza e ritenuto utile specialmente da chi,  residente sul territorio provinciale ma fuori dal Comune capoluogo,  è agevolato dal trovare a propria disposizione uno sportello virtuale disponibile tutti i giorni 24 ore su 24 che risponde automaticamente alle domande più frequenti (FAQ) riguardo le attività e i servizi  dell’Amministrazione.

 

 

Ultimo aggiornamento: 24-09-2021